「クレームに謝ることしかできない…」「クレーム対応がとてもストレス…」
そう感じている方は多いのではないでしょうか？
動物病院で遭遇するクレームは多種多様で、表面的なスキルだけで対応しようとしても上手くいきません。このセミナーでは、クレームの原因別に①なぜクレームに至ったのか？②なぜクレームが炎上したのか？③クレームを炎上させない対応のポイントは？について徹底的に考えていきます。
原因を分析し、炎上を最小限にし、自分とスタッフを守るクレーム対応法を一緒に考えていきましょう！
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https://academy.eduone.jp/seminar/detail/10264
《講師》
田中 里咲先生
動物病院ヒューマンスキル育成コンサルタント
日本プロフェッショナル講師協会™上級認定講師
《プログラム》
第1章 なぜ動物病院のクレームは感情的になりやすいのか？
第2章 ミスからクレームにつながったときにどうする？
第3章 こちらに非があるかわからないときにどうする？
第4章 理不尽な要求にどうする？
第5章 ネットへの言われなき口コミクレームにどう対応する？
第6章 病院とスタッフを守る環境整備
第7章 まとめ
《講師メッセージ》
クレーム対応で落ち込んだり、「自分の対応が悪かったのでは」と必要以上に自分を責めてしまった経験はありませんか。
動物病院のクレームには、飼い主様の不安や悲しみ、焦りなど強い感情が含まれるため、誰でも難しさを感じるものです。だからこそ大切なのは、一人で抱え込むことでも、ただ謝り続けることでもありません。
本セミナーでは、現場で起こりやすい事例を通して、相手の気持ちを受け止めながらも病院とスタッフを守る対応の考え方と実践方法をお伝えします。クレームを「怖いもの」から「対応できるもの」に変える時間になれば幸いです。