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第1章　動物医療コミュニケーションの基礎
　　1　動物病院で働くということ
　　2　動物医療コミュニケーションとは
　　3　自分を知る、自分を育てる
　　4　“わかる”と“できる”の違い
　　第１章　振り返りチェックリスト
第2章　プロであるための社会人としての基礎
　　1　社会人のルールとマナー
　　2　挨拶のマナー
　　3　返事のマナー
　　4　言葉遣い１　敬語の“型”
　　5　言葉遣い２　間違えやすい言葉遣い
　　6　言葉遣い３　ワンランク上の言葉遣い
　　7　E-mail とSNS のマナー
　　8　仕事仕様の身だしなみ
　　9　来客、取引先対応のマナー
　　10　仕事の覚え方１　見て学ぶ、聞いて学ぶ
　　11　仕事の覚え方２　経験から学ぶ
　　第２章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第3章　チーム医療におけるコミュニケーション
　　1　動物医療におけるチームワークの重要性
　　2　チームに必要な２つのコミュニケーション
　　3　職場での人間関係の築き方
　　4　自分も相手も大切にした自己主張
　　5　正確な指示の受け方
　　6　信頼される報告・連絡
　　7　上手な相談の仕方
　　8　段取り力
　　第3章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第4章　接遇におけるコミュニケーションの基本
　　1　動物病院における接遇の役割
　　2　親しみやすさとなれなれしさの違い
　　3　相手に寄り添うコミュニケーション
　　4　飼い主さんを知る、名前を覚える
　　5　非言語コミュニケーションと言語コミュニケーション
　　6　接遇所作の基本
　　第4章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第5章　シチュエーション別の接遇
　　1　初診受付対応
　　2　再診受付対応
　　3　混雑時対応
　　4　薬の説明
　　5　精算業務
　　6　急患来院時の対応
　　7　症状がよくないときの寄り添い対応
　　第５章　振り返りチェックリスト＆動画実践トレーニング
第6章　電話対応
　　1　電話対応の重要性と基礎
　　2　電話対応を始める前の準備
　　3　電話の取次ぎ
　　4　診察中の獣医師への取次ぎ
　　5　問い合わせ電話対応
　　6　予約受付電話対応
　　7　電話での問診
　　8　急患連絡の電話対応
　　第６章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第7章　動物が亡くなったときの対応
　　1　訃報電話の対応
　　2　病院で動物が亡くなったときの対応
　　第７章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第8章　不快感情への対応
　　1　クレーム発生のメカニズム
　　2　クレーム初期対応のポイント
　　第8章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
第9章　クライアントエデュケーション
　　1　クライアントエデュケーションの基本
　　2　予防啓発のクライアントエデュケーション
　　第9章　振り返りチェックリスト＆ロールプレイ
付録　覚えておきたいマナー集
　　１．企業訪問、学会やセミナー参加時のマナー
　　２．席次のマナー
　　３．名刺交換のマナー
　　４．酒席のマナー
Column ほか
　　Column １　社会人の文書のマナー
　　Column ２　宛名書きのマナー
　　Column ３　「0.25 秒で印象は決まる！」
　　Column ４　どうしたら自信がもてる？
　　Column ５　「もし上司や先輩が挨拶を返してくれなかったら？？」
　　Column ６　今日からできるコミュニケーショントレーニング
　　Column ７　ホウレンソウに代わる “かくれんぼう” ？
　　Column ８　モノも接遇している
　　Column ９　飼い主さんにもインフルエンサーがいる？
　　Column10　困った飼い主さんへの対応
　　Column11　誤食？　誤食の可能性？
　　Column12　意外と聞こえている医局の声
　　Column13　新人さんのすごい知恵
　　Column14　お礼状・お悔やみ状のマナー
　　動物病院の接遇フレーズ１
　　動物病院の接遇フレーズ２
　　クレーム対応時のフレーズ
さくいん
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